O coronavírus se alastrou pelos principais destinos turísticos do mundo e muitos passageiros estão se vendo forçados a cancelar a viagem, já que dificilmente os embarques estarão normalizados no primeiro semestre de 2020. Além da frustração de ter a aventura adiada, grande parte das pessoas está perdida sem saber como fazer em relação a passagens aéreas e hospedagem compradas.
Em meio ao caos, a boa notícia é que o governo federal firmou acordo com companhias aéreas para flexibilizar regras de remarcação de voos e também estabeleceu normas para hotéis e agências de turismo garantirem alterações de datas aos consumidores que tiveram a viagem cancelada por causa do coronavírus.
Coronavírus e a remarcação de viagem nas companhias aéreas nacionais
No caso das passagens aéreas, um acordo foi assinado no fim de março entre o Ministério Público, o governo federal e as companhias aéreas brasileiras para facilitar a remarcação das viagens por causa da pandemia de coronavírus. Com isso, a cobrança de diferença tarifária, de taxas de remarcação e multas pelas empresas foi suspensa.
A medida vale para todos que tiverem comprado voos da Azul, Gol, Latam e Passaredo para viagens nacionais ou internacionais no período de 1º de março a 30 de junho de 2020. Os passageiros devem apenas manter locais de origem e destino.
Pela nova regra, quem tiver passagem aérea comprada com empresas nacionais para voos a serem operados em alta temporada (ou seja, para os meses de julho, dezembro, janeiro, e feriados) poderão remarcar gratuitamente, sem pagar taxa e nem a diferença tarifária, para voar em qualquer data dentro de 12 meses, contados a partir da data do voo inicialmente contratado.
Passageiros que tiverem adquirido bilhete para voar na baixa temporada (fora de datas de feriados e dos meses de janeiro, julho e dezembro) poderão remarcar gratuitamente, sem cobrança de taxas ou diferença tarifária, para voos a serem operados apenas em período de baixa temporada. Para remarcar o voo durante a alta temporada e feriados, a pessoa estará sujeita ao pagamento de diferença tarifária.
Também será possível remarcar uma viagem nacional ou internacional, por uma única vez, para diferente origem ou/e destino, dentro do intervalo de validade da passagem (um ano após a compra), pagando a eventual diferença de tarifa.
Caso o trecho adquirido não seja mais operado pela companhia, o passageiro poderá solicitar a conversão do valor do bilhete aéreo em créditos para a aquisição de outros voos.
É possível cancelar a passagem comprada e receber o dinheiro de volta?
Quem tinha viagem nacional ou internacional marcada entre 1º de março de 2020 e 30 de junho de 2020, mas ainda não tiver certeza de uma nova data para embarcar terá duas opções se preferir o cancelamento do passagem:
- cancelar sem custo adicional e ter o valor pago transformado em crédito válido pelo período de um ano, a contar da data do voo original;
- solicitar o reembolso da passagem, com possível aplicação de multas e taxas contratuais. Neste caso, é importante lembrar que as companhias aéreas tem prazo de até 12 meses para a devolução do valor pago, conforme nova regra definida pela MP 925.
Viagem cancelada pelo coronavírus: o que fazer com a reserva do hotel?
O voo é apenas uma parte da viagem. Despesas com hospedagem também estão na lista de preocupações do viajante que agora precisa reorganizar as férias. Até março, a situação não estava muito clara e cada estabelecimento ou agência tinha critérios diferentes, mas no dia 8 de abril uma Medida Provisória foi publicada pelo governo federal para definir regras para o setor de hotelaria e serviços.
Pelo texto, as empresas não são obrigadas a reembolsar os consumidores pelo cancelamento de pacotes turísticos e reservas em hotéis devido à pandemia do novo coronavírus, desde que assegurem a remarcação dos serviços cancelados para nova data, a opção de converter o valor pago em créditos para uso futuro ou façam outro tipo de acordo com os clientes.
A Medida Provisória ainda estabelece que não haverá custo adicional, taxa ou multa ao consumidor, desde que a escolha seja feita até o dia 8 de julho. O texto também determina que o consumidor que optar pelo crédito junto à empresa terá 12 meses para utilizar o valor, contados a partir da data do encerramento do estado de calamidade pública no dia 31 de dezembro de 2020.
Ainda conforme a MP, o reembolso em dinheiro só será obrigatório se a empresa não oferecer as alternativas de remarcação ou concessão de crédito e nem encontrar outra possibilidade de acordo com o cliente. Neste caso, o consumidor deverá ter o valor da compra restituído, atualizado monetariamente pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo Especial (IPCA-E).
O estorno, entretanto, não será de imediato. A Medida Provisória dá prazo de 12 meses para o ressarcimento, a partir da data do fim do estado de calamidade pública no Brasil. Como o ato tem validade até 31 de dezembro de 2020, a data-limite para o pagamento vai até o fim de 2021.
Se o viajante que discordar dos termos, nem adianta pensar em acionar a Justiça. Para evitar a judicialização por parte dos clientes, a MP estabelece que as relações de consumo por ela regidas caracterizam hipóteses de caso fortuito ou força maior. Por isso, não estarão sujeitas à indenização por reparação por danos morais, aplicação de multa ou outras penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor.
As regras valem não só para hotéis e agências de turismo, mas também para parques temáticos, locadoras de veículos para turistas, plataformas digitais de vendas de ingressos pela internet, restaurantes, organizadoras de eventos, cinemas, teatros, casas de shows, entre outros estabelecimentos do setor.
As regras também valem para as empresas estrangeiras?
Não. O acordo referente às passagens aéreas inclui apenas a Azul, Gol, Latam e Passaredo. No caso das companhias aéreas internacionais (American Airlines, British Airways, KLM, Iberia, entre outras), como várias rotas foram suspensas por tempo indeterminado, é possível remarcar a viagem sem multas, mas ainda há a cobrança de diferença tarifária. É preciso conferir direto na empresa o que está sendo oferecido ao cliente.
É bom ficar atento se o voo sofreu alterações feitas pela própria companhia. Neste caso, o passageiro pode ter direito a reembolso total do valor pago. Há uma regra da Anac que permite recusar o novo horário ou dia de embarque, desde que a mudança seja de mais de uma hora para voos internacionais.
Quanto a hotéis, agência de passeios e sites de venda de ingressos no exterior, também será necessária a negociação diretamente com o prestador de serviço internacional. A exceção é se a compra tiver sido feita através de intermediadores nacionais, como a CVC, Decolar, Hotel Urbano ou Submarino Viagens. Neste caso, podem ser aplicadas as regras da MP para conseguir a alteração de datas ou mesmo receber o estorno em crédito para ser utilizado posteriormente.
